Смысл CRM

CRM представляет собой сумму отношения к покупателю, стандартов работы в компании и программного обеспечения, которое фиксирует результаты контактов и автоматизирует работу с потребителем.

CRM = клиентоориентированный подход + стандарты работы в компании + программное обеспечение + автоматизация

Система упрощает стандартные рабочие процедуры, такие как отправка КП или планирование звонков. В программе фиксируются итоги переговоров и пожелания клиента, что важно при возникновении спорной ситуации. Запись истории общения помогает клиенту почувствовать свою важность. Человеку важно ощущать заботу, знать, что о нем помнят даже спустя годы после покупки.

Плюсы CRM

Внедрение в работу организации системы поможет:

• Увеличить прибыль. Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Довольный клиент вернется снова и приведет знакомых. Персонализация улучшает качество обслуживания, а значит, и количество сделок.

• Увеличить вероятность заключения сделки. Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

• Повысить производительность сотрудников. Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

• Повысить удовлетворенность клиента. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

• Выработать лояльность клиентов. Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

• Удобство и систематизация работы. CRM не только помогает зарабатывать больше, но и оптимизирует рутинные процессы, делая работу более комфортной. CRM освободит менеджеров от рутинных задач и позволит делать то, что они умеют лучше всего — продавать.

• Сократить издержки. Лишних действий и затрат не может быть, поскольку этапы работы стандартизированы. CRM оптимизирует работу, помогая устранить лишние статьи расходов.

• Прогнозировать показатели. Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Фиксация результатов переговоров, движения платежей и других показателей дает возможность планировать прибыль, количество сделок и нагрузку на отдел продаж.

• Сделать контроль эффективнее. Прозрачность работы помогает руководителю определить, кто из менеджеров работает эффективнее. Разрабатываются системы показателей, включающие как финансовые, так и нефинансовые нормативы. Учитывается сумма, заработанная конкретным менеджером, количество и качество контактов с клиентами, число сделок.

Что же еще умеет CRM?

1. Заменяет множество программ
CRM — это сразу и почтовый клиент, и телефония, и база данных, и Excel, мессенджеры и соцсети, сервис смс-рассылок и т.д. Менеджер работает со всеми сервисами через одно окно, а не разрывается между десятком вкладок. А значит, экономит время и ничего не упускает из виду. Каждый клиент получает еще больше внимания, становится лояльнее, и продажи растут.

2. Автоматизирует любые бизнес-процессы
Например, формирует документы по шаблону, выставляет счета, отслеживает важные даты и дедлайны. Менеджеры не тратят время на рутину, занимаясь главным — продажами. А значит, то же самое количество специалистов за тот же период времени проведет больше сделок: можно увеличить объем продаж, не расширяя штат сотрудников.
Задумайтесь, сколько раз Ваш бизнес страдал из-за того, что Вася забыл позвонить клиенту в нужный момент, Петя не выслал счет, а Катя забыла сделать отгрузочные документы. CRM-система позволяет Вам встроить Ваши процессы в нее таким образом, что алгоритм действий сотруднику будет диктовать система согласно заданному алгоритму (уведомления, задачи, автоматические письма и т.д.).

Таким образом, повышается эффективность действий каждого конкретного сотрудника и компании в целом. Больше целевых звонков, писем с КП и счетов - больше денег на счету Вашей компании. Кроме того, новые сотрудники проще встраиваются в рабочий процесс, так как начинают следовать подсказкам и задачам системы. И это далеко не все плюсы от внедрения CRM.

3. Собирает и хранит информацию о клиентах и сделках в одном месте
Менеджер в два клика найдет контакт, документ, запись телефонного разговора или давнее письмо, и всегда будет готов ответить на вопросы покупателя. Каждый клиент будет чувствовать себя важным и значимым, поэтому, неизбежен рост повторных продаж, хорошие рекомендации и приток новых клиентов.

Повышается сохранность данных. Вы даете каждому менеджеру права на внесение и просмотр информации. При этом у него стоит запрет на выгрузку данных. и видит он только те данные, которые внес сам.

Сохранение истории коммуникаций. СRM позволяет фиксировать все точки соприкосновения с клиентом - звонки, письма, договоренности и т.д. Таким образом новый сотрудник может продолжить работу с клиентом с того места, где с ним происходило последнее взаимодействие, без необходимости заново начинать диалог с нуля.

Искоренение незаменимых сотрудников. Так как данные о клиентах теперь хранятся не в голове конкретного Васи, а в системе, где их может легко считать новый сотрудник, Вася перестает вести разговоры о повышении зарплаты и процентов, а также выбивать отдельный кабинет и прочие преференции.

4. Сегментация клиентской базы и аналитика портрета Вашего клиента
Внося максимальное количество данных в CRM Вы повышаете качество Вашей клиентской базы. Ведь одно дело, когда в блокноте у менеджера записано Юлия, ООО "Стройка", почта такая-то, телефон такой-то. И совсем другое дело, когда в CRM внесены не только эти данные, но еще проставлена дата рождения, город или район, сфера деятельности компании. Таким образом, Вы можете отслеживать, какое количество клиентов у Вас в целом, из каких они компаний, кто ответственные лица на стороне клиента, которые принимают решение о закупке Ваших продуктов или услуг.

Понимание портрета Вашего клиента для более четкого планирования маркетинговых компаний и соответственно экономия бюджета на них, так как воздействие будет оказано на целевую аудиторию. Сюда же можно отнести целевые рассылки, имеющие больший процент открытий.

Предвосхищение ожиданий клиентов по обслуживанию и сервису. Проанализировав базу Ваших клиентов, Вы сможете подбирать именно те дополнительные услуги, бонусы и подарки, которые найдут положительный отклик у Ваших клиентов.

5. Повышение прозрачности и управляемости компанией
За счет внесения всех коммуникаций с клиентами в CRM, а также отслеживания действий конкретного сотрудника, Вы сможете легко оценить его эффективность как в целом, так и в общении с конкретным клиентом. Вы всегда можете самостоятельно подключиться к сделке, если захотите, например, проверить менеджера или ему помочь.

Многие бюрократические моменты по согласованию решаются проще и быстрее, менеджеры, понимая, что все их действия фиксируются в системе вдумчивее подходят к каждому звонку и письму клиенту. Это положительным образом влияет на продажи и лояльность существующих клиентов Вашей компании.

6. Позволяет работать из любого места, где есть интернет
Менеджеры всегда на связи с контрагентами, а руководитель может контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный — не помеха. Продажи не останавливаются ни на минуту.

Источник