Поддержка клиентов по телефону — стандарт для современных компаний, но сегодня многие переходят на новый уровень, используя IP-телефонию вместо традиционной. Новые технологии ведут к обновлению принципов работы колл-центра: появляются новые возможности, благодаря чему колл-центр становится контакт-центром. Разберемся, в чем отличия между ними.

Что такое колл-центр?

Главная задача колл-центра — предоставлять поддержку по телефону, то есть с помощью голосовой связи.

Это — самый популярный, но уже далеко не единственный формат, поэтому колл-центр может быть самостоятельным подразделением или входить в состав контакт-центра.

Что такое контакт-центр?

Контакт-центр использует разные каналы связи: телефон, email, чат на сайте, ВКонтакте, Яндекс.Чат и другие. Здесь обрабатывают входящие запросы, которые поступают по разным каналам, отвечают на них или выходят на связь с клиентом для решения. Таким образом, возможности и задачи контакт-центра шире, чем у колл-центра: это — «сердце», из которого исходят все коммуникации с клиентом и основа для многоканального маркетинга.